1. Introducción a la Fidelización
1.1 Gestión de Clientes
1.2 La Satisfacción del Cliente
2. Puntos importantes de la Fidelidad
3. Concepto de la Fidelidad
4. Beneficios de la Fidelidad
4.1. Beneficios de la Fidelidad
5. Gestión del Servicio
5.1. Gestión del Valor y Prestación del Servicio
6. Valor percibido por los Clientes
7. Marketing Interno
8. Principios organizativos. Reingeniería
9. Las Expectativas y las Percepciones
10. El Servicio Deseado
11. El Servicio Esperado
12. Las Percepciones
12. La Calidad del Servicio
14. Deficiencias en la Calidad del Servicio
14. Expectativas de Calidad
15. Mejora del Servicio
17. Implantación del Plan
18 Plan de calidad
19. Marketing de Relaciones
19.1. Marketing Relacional
19.2 Estrategia de Marketing Relacional
19.3 Estrategia de Marketing Relacional
19.4. Implantación del Marketing Relacional
19.5 La Venta Relacional
19.6 Dimensiones del Marketing Relacional
20. Orientación al Consumidor
20.1 La Insatisfacción del Cliente y Retención de Clientes
20.2. El Tiempo de Respuesta
20.3 Recuperación del Servicio
21 Instrumentos de Fidelización
21.1 Programas de Fidelización
22 CRM
23 Gestión de Bases de Datos