Curso de Coaching Directivo

Primera Jornada (Dos Días)

El clienting: dando respuesta a los desafios en la gestión de nuestra base de clientes

• El desafio de crear un círculo virtuoso con los clientes: redescubriendo las oportunidades de obtener más economías de lealtad y un mejor crecimiento orgánico
• La continuidad de la relación, la mejora de la cuota de bolsillo y la referenciación como objetivos en la gestión de clientes
• Los clientes son fieles a sus intereses. Cómo ganar la cabeza y el corazón de los clientes. Son estrategias distintas que requieren capacidades distintas en los gestores de cuenta y en la estrategia comercial
• Los beneficios sucios y la confianza con clientes
• Los 6 elementos claves que sustentan la satisfacción y fidelización de clientes
• Descubrir la manera de romper la relación entre valor percibido al cliente y coste del servicio para la empresa. Los fundamentos de un modelo de negocio que resulte ganador y sostenible

Los números contra los sentimientos. La visión global contra el detalle. Hacia una política comercial todoterreno

• La inestabilidad de los mercados y la mayor competencia obligan a innovar radicalmente en la gestión de clientes. La tormenta perfecta y la gestión de la franquicia comercial
• Los gestores con capacidades emocionales son más eficientes comercialmente. ¿Por qué?
• La credibilidad profesional y personal. Invirtiendo en empatía y en habilidades de comunicación
• Los 4 desequilibrios más frecuentes de las empresas en la gestión de clientes y cómo evitarlos
• Cómo conectar con clientes con sensibilidades distintas
• Cómo crear equipos comerciales con capacidades complementarias
• Las capacidades racionales y emocionales de los gestores de cuenta: cómo equilibrarlas mejor

Captar y fidelizar: las dos caras de la gestión comercial. Reconciliar dos lógicas que no se entienden bien

• Descubriendo la fórmula mágica de la captación: número de gestiones por proximidad por confianza. Dividido por arrogancia.
• Fidelizar: creando las mejores barreras de salida tanto racionales como emocionales. La diferencia entre barreras de salida maquiavélicas y naturales. Las batallas de la personalización y proactividad
• Las estrategías de vinculación. Mejorando el margen ordinario medio de nuestros clientes con una proactividad y personalización
• Cuándo poner énfasis en captación y cuándo en fidelización

La experiencia del cliente lo es todo. Estamos en un negocio de crear recuerdos que inviten a volver

• Las expectativas y la percepción del cliente en los elementos críticos del pasillo del cliente
• Diseñar "templos" para propiciar la conversión de clientes infieles
• Evaluando la calidad de la gestión de la experiencia: el índice de prescripción neta y cómo utilizarlo para evalúar la gestión que se hace en la red
• Gestionando la percepción de valor. En servicios las percepciones son la realidad. Diseñando una matriz de beneficios que sea impactante
• Director Anfitrión: descubriendo momentos emocionalmente intensos en los que se pueda crear un buen recuerdo
• Recuperación de clientes descontentos. La mejora de este proceso crítico

La batalla entre generalistas y especialistas. La gestión de la excelencia en servicios

• La polarización del mercado y la innovación en las propuestas de valor
• Lujo, precios y volúmenes
• La importancia de la disciplina en las operaciones y en el foco de mercado
• Atributos y posición relativa con la competencia. ¿Cómo se financia la excelencia? El modelo de empleados y clientes
• La batalla contra los especialistas. ¿Qué pueden hacer los generalistas para contratacar?

Convertir la información de clientes en verdadera "inteligencia de clientes. ¿Cómo diseñar una estrategia de cuentas ganadora?

• Las mejores maneras de escuchar al cliente
• Nuevos enfoques para conocer al consumidor
• Entender las variables que limitan el consumo del cliente
• La innovación lateral como base para construir modelos con menos limitaciones
• Las nuevas segmentaciones: ganar y perder dinero mejorando el servicio
• Los modelos de gestión de cuentas y el coste del servicio

Cómo influye el servicio en la fuerza de la marca: utilizando nuevos enfoques para conectar con los clientes

• Comunicación de la que se habla vs. Comunicación que impulsa las ventas. Las claves para que asociemos la comunicación a nuestras necesidades
• Guerra total al marketing de interrupción
• Comunicación y la creación de marcas míticas: la socialización del prestigio
• El 80% de la fuerza de la marca esta en la calidad de la experiencia

Cómo hacer una gestión segmentada de consumidores

• Las nuevas posibilidades de segmentación de clientes
• Los clientes triple AAA
• Cómo influir en los comportamientos de los consumidores a través de la gestión de canales.
• La capilariedad y los nuevos canales
• Mejorando la efectividad de los gestores de cuenta con los nuevos enfoques de segmentación

Cómo impulsar la gestión lateral para dar un salto cuántico en la coordinación interna. Cómo diseñar organigramas que centre a la empresa en el cliente y que mejoren la flexibilidad

• El papel de la cohesión interna en el fortalecimiento de los resultados comerciales
• Las estructuras organizativas nunca darán respuestas a las necesidades de coordinación
• Crear una cultura de coordinación y confianza
• Las 10 claves de la coordinación lateral

Cómo transformar la cultura de empresa para que todos "vivan" la marca

• Una metodología para realizar el cambio cultural
• Cómo influir en el estado anímico de una organización
• El aprendzaje positivo y el cambio cultural

Cómo incrementar las "ganas" y el "know how" organizativos en gestión de procesos de transformación

• Las variables que deciden el éxito o el fracaso de los procesos de cambio. No hay acción sin metodología, disciplina, complicidad y convicciónes inspiradoras
• Gestionando el deseo de la organización. Haciendo acopio de herramientas y metodologías. Los hábitos de ejecución de la organización. Identificando el eslabon más débil
• Liderando los procesos de transformación personal: las claves del éxito

Segunda Jornada (Dos Días)

Tendencias globales que están cambiando las reglas del juego

• El crecimiento de los mercados emergentes
• El imperativo de la productividad en los trabajos no manuales
• La co-creación en red
• La tecnología aplicada a la colaboración
• Trabajar en "la nube"
• El despegue del análisis de datos
• Nuevos modelos de organización
• La transformación de productos en servicios
• Multimodelos de negocio
• La caducidad de los modelos y la aceleración del aprendizaje
• Cambios demográficos y de estilos de vida que afectan al comportamiento del consumidor

¿Qué tipo de innovación requiere mi empresa hoy?

• Qué modelo de gestión está pidiendo el mercado
• Los cuatro pilares del modelo de negocio
• Cuatro productividades clave: comunicación, experiencia del cliente, coordinación y operativa
• Los dos factores de la innovación: tecnología y modelo de negocio
• Innovación incremental e innovación disruptiva
• Clientes poco-servidos, sobre-servidos y no-clientes
• Modelos de negocio "high-end" y "low-end"
• La polarización de la demanda
• Cómo conquistar a los no-clientes

Cómo diferenciarse en mercados con exceso de oferta

• De la interrupción a la conversación
• Diferenciación en 140 caracteres
• Ganarse la cabeza y el corazón de los clientes
• Crear recuerdos que inviten a volver
• Facilitar una recomendación de alto impacto
• Las variables de la experiencia del cliente
• Reducir la sensibilidad al precio
• El impacto del subconsciente en el comportamiento del cliente
• Lanzar productos y servicios que reconfiguren el mercado

Cómo integrar la innovación en la agenda directiva

• Los cuatro factores del bloqueo directivo
• La conversación como herramienta
• Las amenazas de la innovación: éxito, inercia organizativa y la agenda
• Porqué las empresas líderes no suelen ser disruptivas
• Argumentos para crear sentido de urgencia
• La escenografía de un mensaje extraordinario
• Las consecuencias de la falta de cohesión directiva
• Restaurar la confianza a través de la mirada
• Tres dimensiones del liderazgo: foco, energía y talento
• El terreno firme sobre el que construir el riesgo
• La visibilidad del compromiso directivo
• El protagonismo de los mandos intermedios
• Tipos de innovadores: generadores de ideas, investigadores, especialistas y ejecutores
• Embarcar a la organización en un proyecto de futuro creíble
• Gestionar la energía: de la dispersión a la sincronicidad
• Definición del reto: lección de JFK en el discurso "Man On The Moon"

Cómo crear una cultura de colaboración

• Los vientos y las corrientes
• Rediseñar los puestos de trabajo: reto/talento
• El ADN de la organización
• Los inhibidores de la innovación: burocracia, jerarquía y miedo al error
• Diagnóstico de la colaboración: confianza/coordinación
• Bajar el centro de gravedad de la organización
• Iniciativas que generan coordinación lateral
• Cómo gestionar a los detractores, a los indiferentes y a los fans
• Gestión de conflictos: libertad de expresión/sintonía
• Dedicar tiempo a la innovación
• Metodología "RAPID" para agilizar los procesos de decisión
• Escapadas sabáticas: una fórmula para dar perspectiva e inspiración
• Entornos de trabajo que facilitan la creatividad
• Mentalidad de "startup"
• Laboratorio de ideas: crear, probar y lanzar
• Cultura de propiedad de las ideas
• Cultura de atrevimiento y de riesgo

Metodología para abordar una transformación empresarial

• Proceso M: Mejoras en el actual modelo de negocio
• Proceso I: Innovación orientada a un nuevo crecimiento
• Fases de la transformación: "workshop" de lanzamiento y comité de seguimiento
• Equipos de proyecto multidisciplinares
• Calendario de implementación y "quick wins"
• Métricas financieras y métricas de comportamiento
• Los tres incentivos no monetarios más efectivos
• Asegurar la disciplina en la implementación
• Indice de fracaso en los procesos de transformación
• Qué liderazgo requiere una transformación. Cinco niveles