Modalidad de imparticiónEl Curso de Calidad en el Servicio es presencial.
Número de horasEl Curso tiene una duración de 24 horas.
Titulación oficialAl graduarte recibirás un certificado que acreditará tu participación en el Curso.
Valoración del programaEl Curso de Calidad en el Servicio te facilitará conocimientos teóricos y prácticos sobre este principio. Aprenderás a pensar tus estrategias comerciales considerando el punto de vista del cliente, a sacar el máximo provecho de las quejas, a preparar al personal de contacto, entre muchas otras. El curso será impartido por un especialista con vastos años de experiencia.
Precio del cursoSolicita información para conocer más sobre precios.
Dirigido aCualquier persona que desee explorar las posibilidades del desarrollo de un sistema de Calidad en el Servicio.
EmpleabilidadEjecutivos y directivos pero también un empleado de cualquier área relacionada a la atención al cliente podrán proyectar su carrera profesional a un área superior.
Curso - de Calidad en el Servicio
Contenido Curso de Calidad en el Servicio
Datos básicos
Expositor: M.A. HECTOR CIRILO HERNANDEZ VALDES
Área: Procesos, Proyectos y Servicios
Fechas: 1 de marzo del 2013 al 16 de marzo del 2013
Costo: 8150 PESOS M.N. + IVA
Horarios: Viernes de 17:00 a 21:00 h.
Sábado de 09:00 a 13:00 h.
Horas: 24
EXPOSITOR
M.A. Hector Cirilo Hernández
Matemático por la UNAM y grado de Maestro en Administración por el ITAM. Ha sido consultor de importantes empresas en las áreas de su especialidad y ha colaborado con diferentes instituciones y empresas. Cuenta con más de 30 años de experiencia docente en diferentes universidades e instituciones de prestigio tanto nacionales como extranjeras.
OBJETIVO
Proporcionar al participante herramientas y procesos de aplicación inmediata para entender y lograr la Calidad en el Servicio. Al finalizar el curso, el participante conocerá las características de la calidad del servicio y las causas potenciales de deficiencias en la atención y satisfacción del mismo así como su prevención y correcta administración.
DIRIGIDO A
Todas aquellas personas interesadas en la definición de alternativas viales para desarrollar y promover la Calidad en el Servicio. A quienes estén interesados en:
- Proporcionar a sus clientes niveles altos, permanentes y auténticos de satisfacción.
- Evitar los errores más frecuentes en los programas de Calidad en el Servicio
- Involucrar al personal de contacto
- Trasformar las quejas en oportunidades
TEMARIO
1. CLIENTES PARA SIEMPRE: UNA VISIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
• Por qué los Clientes simplemente satisfechos se "venden" hoy por el mejor precio: la necesidad de abordar el concepto de la Lealtad.
• Conceptos de Servicio y de Calidad
• Calidad de Servicio: qué es, por qué es necesaria, y para quién.
• Beneficios de las estrategias apoyadas en la Calidad de Servicio: aumento de la participación en el mercado e incremento de las utilidades.
• Los errores más frecuentes de los programas de Calidad de Servicio.
• Un programa de Calidad de Servicio "a la medida".
• Siete requisitos para todo programa de Calidad de Servicio.
• El peligro de Satisfacer sólo al "Cliente Interno".
• El verdadero indicador de la Satisfacción y la Lealtad del Cliente
2. LAS PERSONAS, LA CARA VISIBLE DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
• La otra cara de la Calidad de Servicio: ¿por qué es importante el personal de contacto?
• Calidad Interna y Calidad Externa
• El personal de contacto como representante de la empresa ante los Clientes,
• El perfil ideal del personal de contacto: rasgos, características y actitudes.
• Ocho factores que condicionan la satisfacción del Cliente.
• Los Pecados Capitales en el Servicio al
Cliente.
• Frases y expresiones "prohibidas" para el personal de contacto.
• Frases y expresiones "obligatorias".
• Tratamiento de conflictos en el servicio: el arte de decir "Lo siento" en el momento y del modo apropiado.
• Cuando los Clientes llegan desde el infierno: reglas para tratar con personas "difíciles".
• Reglas para reforzar la autonomía del personal de contacto.
• Ejemplos de empresas líderes en la Calidad de Servicio.
3. COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN Y LA LEALTAD DEL CLIENTE.
• La satisfacción del Cliente, parámetro clave de la gestión empresarial.
• La Lealtad, un paso más allá de la Satisfacción del Cliente.
• El uso de cuestionarios para medir la Satisfacción y la Lealtad del Cliente.
• Encuestas a Clientes actuales, no-Clientes y ex-Clientes.
• Diseño del cuestionario: generación de preguntas: reglas básicas.
• Medidas de satisfacción y lealtad. Medidas específicas. Correlación entre ambas.
Elección del momento adecuado para administrar el cuestionario.
• Mediciones periódicas.
• ¿Qué puede ofrecerse al Cliente como incentivo para cumplimentar el cuestionario?
• Pautas básicas para el análisis de los resultados de los cuestionarios.
• La "Base de Clientes Seguros", los "Clientes Favorables", los "Clientes Vulnerables" y los " Clientes de Alto Riesgo".
• Identificando los "atributos clave" relacionados con la Satisfacción y Lealtad de los Clientes.
4. QUEJAS MALDITAS QUEJAS
• ¿Por qué sólo uno de cada 27 Clientes insatisfechos llega a quejarse?
• ¿Conocemos cuál es la cifra real de insatisfacción entre nuestros Clientes?
• Las Quejas del Cliente: ¿una maldición, o un regalo que permite aprender y mejorar?
• Descubriendo la relación entre la resolución de las quejas y la LEALTAD de los Clientes.
• Las quejas como instrumento de información gratuito y de primera mano sobre las necesidades de los Clientes y sobre las carencias actuales del producto o servicio.
• Los beneficios de la metodología: los pasos para tratar la queja de un cliente de modo profesional.
• Las quejas escritas: una peligrosa señal de alarma. Cómo evitar que el fuego se propague.
• El sistema de resolución de quejas
• Cómo escribir e implantar una política de quejas para la compañía.
• Ejemplos prácticos. Revisando el flujo interno para procesar las quejas: ¿comodidad para el Cliente o para la compañía?
• La guerra contra la burocracia.
• Autonomía ("Empowerment"), una necesidad para el personal que atiende las quejas.
5. CLIENTE-PROVEEDOR INTERNO: EL ESLABÓN PERDIDO EN LA CADENA DE LA SATISFACCIÓN
• Cómo afrontar los problemas típicos en la relación Cliente-Proveedor interno: mala información, comunicaciones deficientes, poco apoyo de los otros departamentos, barreras internas, servicios inacabados, rigidez de las normas.
• Procesos, actividades y funciones: cómo “aclarar” las cosas entre el Cliente y el Proveedor internos.
• Pautas para la aplicación eficaz de un programa "Cliente-Proveedor Interno" en cada organización.
• Etapas para lograr Clientes internos y Proveedores internos satisfechos.