Curso - de Calidad en el Servicio

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Analisis de educaedu

Ernesto Cisneros

Curso - de Calidad en el Servicio

  • Modalidad de impartición El Curso de Calidad en el Servicio es presencial.
  • Número de horas El Curso tiene una duración de 24 horas.
  • Titulación oficial Al graduarte recibirás un certificado que acreditará tu participación en el Curso.
  • Valoración del programa El Curso de Calidad en el Servicio te facilitará conocimientos teóricos y prácticos sobre este principio. Aprenderás a pensar tus estrategias comerciales considerando el punto de vista del cliente, a sacar el máximo provecho de las quejas, a preparar al personal de contacto, entre muchas otras. El curso será impartido por un especialista con vastos años de experiencia.
  • Precio del curso Solicita información para conocer más sobre precios.
  • Dirigido a Cualquier persona que desee explorar las posibilidades del desarrollo de un sistema de Calidad en el Servicio.
  • Empleabilidad Ejecutivos y directivos pero también un empleado de cualquier área relacionada a la atención al cliente podrán proyectar su carrera profesional a un área superior.

Curso - de Calidad en el Servicio

  • Contenido
    Curso de Calidad en el Servicio

    Datos básicos

    Expositor
    : M.A. HECTOR CIRILO HERNANDEZ VALDES

    Área: Procesos, Proyectos y Servicios

    Fechas: 1 de marzo del 2013 al 16 de marzo del 2013

    Costo: 8150 PESOS M.N. + IVA

    Horarios: Viernes de 17:00 a 21:00 h.
    Sábado de 09:00 a 13:00 h.

    Horas: 24

    EXPOSITOR

    M.A. Hector Cirilo Hernández

    Matemático por la UNAM y grado de Maestro en Administración por el ITAM. Ha sido consultor de importantes empresas en las áreas de su especialidad y ha colaborado con diferentes instituciones y empresas. Cuenta con más de 30 años de experiencia docente en diferentes universidades e instituciones de prestigio tanto nacionales como extranjeras.

    OBJETIVO

    Proporcionar al participante herramientas y procesos de aplicación inmediata para entender y lograr la Calidad en el Servicio. Al finalizar el curso, el participante conocerá las características de la calidad del servicio y las causas potenciales de deficiencias en la atención y satisfacción del mismo así como su prevención y correcta administración.

    DIRIGIDO A

    Todas aquellas personas interesadas en la definición de alternativas viales para desarrollar y promover la Calidad en el Servicio. A quienes estén interesados en:

    - Proporcionar a sus clientes niveles altos, permanentes y auténticos de satisfacción.

    - Evitar los errores más frecuentes en los programas de Calidad en el Servicio

    - Involucrar al personal de contacto

    - Trasformar las quejas en oportunidades

    TEMARIO

    1. CLIENTES PARA SIEMPRE: UNA VISIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

    • Por qué los Clientes simplemente satisfechos se "venden" hoy por el mejor precio: la necesidad de abordar el concepto de la Lealtad.
    • Conceptos de Servicio y de Calidad
    • Calidad de Servicio: qué es, por qué es necesaria, y para quién.
    • Beneficios de las estrategias apoyadas en la Calidad de Servicio: aumento de la participación en el mercado e incremento de las utilidades.
    • Los errores más frecuentes de los programas de Calidad de Servicio.
    • Un programa de Calidad de Servicio "a la medida".
    • Siete requisitos para todo programa de Calidad de Servicio.
    • El peligro de Satisfacer sólo al "Cliente Interno".
    • El verdadero indicador de la Satisfacción y la Lealtad del Cliente

    2. LAS PERSONAS, LA CARA VISIBLE DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

    • La otra cara de la Calidad de Servicio: ¿por qué es importante el personal de contacto?
    • Calidad Interna y Calidad Externa
    • El personal de contacto como representante de la empresa ante los Clientes,
    • El perfil ideal del personal de contacto: rasgos, características y actitudes.
    • Ocho factores que condicionan la satisfacción del Cliente.
    • Los Pecados Capitales en el Servicio al
    Cliente.
    • Frases y expresiones "prohibidas" para el personal de contacto.
    • Frases y expresiones "obligatorias".
    • Tratamiento de conflictos en el servicio: el arte de decir "Lo siento" en el momento y del modo apropiado.
    • Cuando los Clientes llegan desde el infierno: reglas para tratar con personas "difíciles".
    • Reglas para reforzar la autonomía del personal de contacto.
    • Ejemplos de empresas líderes en la Calidad de Servicio.

    3. COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN Y LA LEALTAD DEL CLIENTE.

    • La satisfacción del Cliente, parámetro clave de la gestión empresarial.
    • La Lealtad, un paso más allá de la Satisfacción del Cliente.
    • El uso de cuestionarios para medir la Satisfacción y la Lealtad del Cliente.
    • Encuestas a Clientes actuales, no-Clientes y ex-Clientes.
    • Diseño del cuestionario: generación de preguntas: reglas básicas.
    • Medidas de satisfacción y lealtad. Medidas específicas. Correlación entre ambas.
    Elección del momento adecuado para administrar el cuestionario.
    • Mediciones periódicas.
    • ¿Qué puede ofrecerse al Cliente como incentivo para cumplimentar el cuestionario?
    • Pautas básicas para el análisis de los resultados de los cuestionarios.
    • La "Base de Clientes Seguros", los "Clientes Favorables", los "Clientes Vulnerables" y los " Clientes de Alto Riesgo".
    • Identificando los "atributos clave" relacionados con la Satisfacción y Lealtad de los Clientes.

    4. QUEJAS MALDITAS QUEJAS

    • ¿Por qué sólo uno de cada 27 Clientes insatisfechos llega a quejarse?
    • ¿Conocemos cuál es la cifra real de insatisfacción entre nuestros Clientes?
    • Las Quejas del Cliente: ¿una maldición, o un regalo que permite aprender y mejorar?
    • Descubriendo la relación entre la resolución de las quejas y la LEALTAD de los Clientes.
    • Las quejas como instrumento de información gratuito y de primera mano sobre las necesidades de los Clientes y sobre las carencias actuales del producto o servicio.
    • Los beneficios de la metodología: los pasos para tratar la queja de un cliente de modo profesional.
    • Las quejas escritas: una peligrosa señal de alarma. Cómo evitar que el fuego se propague.
    • El sistema de resolución de quejas
    • Cómo escribir e implantar una política de quejas para la compañía.
    • Ejemplos prácticos. Revisando el flujo interno para procesar las quejas: ¿comodidad para el Cliente o para la compañía?
    • La guerra contra la burocracia.
    • Autonomía ("Empowerment"), una necesidad para el personal que atiende las quejas.

    5. CLIENTE-PROVEEDOR INTERNO: EL ESLABÓN PERDIDO EN LA CADENA DE LA SATISFACCIÓN

    • Cómo afrontar los problemas típicos en la relación Cliente-Proveedor interno: mala información, comunicaciones deficientes, poco apoyo de los otros departamentos, barreras internas, servicios inacabados, rigidez de las normas.
    • Procesos, actividades y funciones: cómo “aclarar” las cosas entre el Cliente y el Proveedor internos.
    • Pautas para la aplicación eficaz de un programa "Cliente-Proveedor Interno" en cada organización.
    • Etapas para lograr Clientes internos y Proveedores internos satisfechos.

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