ContenidoCurso - ITIL- SOA Service Offerings and Agreements.
Dirigido a:
Personas que requieran un conocimiento detallado en los procesos de ofrecimiento de servicios y acuerdos y cómo pueden ser implementados para mejorar la calidad de provisión del servicio.
Personas que laboren en una organización que haya adoptado ITIL y necesiten estar informados en como contribuir en un programa de mejora en el servicio.
Objetivos:
Al terminar el curso el participante tendrá los conocimientos necesarios para realizar el examen de certificación que incluye:
La gestión de servicios como una práctica
Los procesos pertenecientes al currículo de ofrecimiento de servicios y acuerdos:
Gestión de portafolio de servicios, Gestión de catálogo de servicios, Gestión de niveles de servicio, Gestión de la demanda, Gestión de proveedores, Gestión financiera y Gerentes de relación con el negocio
Actividades operativas de procesos cubiertos en otras fases del ciclo de vida como: la gestión de incidentes y cambio.
Organizando para la operación del servicio
Roles y responsabilidades del ofrecimiento de servicios y acuerdos
Consideraciones de tecnología e implementación.
Retos, factores críticos de éxito y riesgos
La mejora continua del servicio como consecuencia del ofrecimiento de servicios y acuerdos.
Temario:
1. INTRODUCCIÓN.
1.1 La gestión de servicios como una practica.
1.2 Proposición de valor y su composición.
1.3 Funciones y procesos a través del ciclo de vida del servicio.
1.4 Roles de procesos en el ciclo de vida del servicio.
1.5 Cómo la gestión de servicios crea valor para el negocio.
1.6 Cómo los procesos dentro del ofrecimiento de servicios y acuerdos soportan el ciclo de vida del servicio.
2. GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS.
2.1 El portafolio de servicios y su relación con el catálogo de servicios y pipeline de servicios
2.2 Cómo el portafolio de servicios describe los servicios del proveedor y como se relaciona el negocio con el servicio de TI.
2.3 Métodos de la gestión del portafolio de servicios
3. GESTIÓN DE CATALOGO DE SERVICIOS.
3.1 Propósito, metas y objetivos del proceso
3.2 El alcance del proceso
3.3 La interfaz con el portafolio de servicios
3.4 Diferencia entre el catálogo de servicios de negocio y técnicos
3.5 La importancia del catálogo de servicios con el ciclo de vida del servicio
3.6 Políticas, principios y conceptos básicos.
3.7 Principales métricas, retos, factores de éxito y riesgos asociados con el proceso
3.8 La utilización del catálogo de servicio
4. GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIO.
4.1 Propósito, meta, objetivos y alcance de la gestión de nivel de servicio
4.2 La importancia del proceso al ciclo de vida del servicio y como genera valor al negocio
4.3 Principios y conceptos básicos
4.4 Actividades principales, métodos y técnicas del proceso y como se relaciona con el ciclo de vida del servicio.
4.5 Los entregables del proceso
4.6 Monitoreando el desempeño del servicio contra los SLA
4.7 Uso de métricas, retos, factores de éxito y riesgos del proceso
4.8 Contenidos de SLA, OLA y reuniones de revisión
4.9 Las interfaces con otros procesos y funciones
5. GESTIÓN DE LA DEMANDA.
5.1 Conceptos básicos del proceso
5.2 Actividades de la gestión de la demanda y los patrones de actividad del negocio
5.3 Interfaces con el portafolio de servicios
5.4 Administrando la demanda para el servicio
6. GESTIÓN DE PROVEEDORES.
6.1 Propósito, metas y objetivos del proceso
6.2 El alcance del proceso
6.3 La importancia del proceso en el ciclo de vida del servicio
6.6 Principios y conceptos básicos
6.5 Actividades, métodos y técnicas de este proceso y como se relaciona al ciclo de vida del servicio.
6.6 Principales métricas, retos, factores de éxito y riesgos asociados con el proceso
6.7 Entradas y salidas del proceso
7. GESTIÓN FINANCIERA.
7.1 Propósito, metas y objetivos del proceso
7.2 El alcance del proceso
7.3 Conceptos de la valuación del servicio
7.4 La importancia del proceso en el ciclo de vida del servicio
7.5 Aspectos del proceso y los conceptos básicos de fondeo, contabilidad y cargos
7.6 ROI y el caso de negocio
7.7 Actividades, métodos y técnicas de este proceso y como se relaciona al ciclo de vida del servicio
7.8 Diseño e implementación de los procesos de gestión financiera
8. GERENTE DE RELACIÓN CON EL NEGOCIO.
8.1 El rol de los gerentes de relación con el negocio
9. ROLES Y RESPONSABILIDADES DEL OFRECIMIENTO DE SERVICIOS Y ACUERDOS.
9.1 Roles y responsabilidades del gerente de catálogo de servicios
9.2 Roles y responsabilidades del gerente de nivel de servicio
9.3 Roles y responsabilidades del gerente de proveedores
10. CONSIDERACIONES DE TECNOLOGÍA E IMPLEMENTACIÓN.
10.1 Requerimientos genéricos de tecnología para ayudar al diseño del servicio
10.2 Criterio de evaluación de tecnología y herramientas para la implementación del proceso
10.3 Buenas prácticas e implementación del proceso
10.4 Retos, factores críticos de éxito y riesgos relacionados con el proceso
10.5 Cómo planear e implementar tecnologías de gestión de servicios
11. SUMARIO, PREPARACIÓN PARA EL EXAMEN Y ESTUDIOS DIRIGIDOS.
Otra formación relacionada con itil - information technology infrastructure library