Requisitos de admisión: El participante deberá contar con el Certificado de ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management (Fundamentos de ITIL® V.3) o el certificado Bridge to ITIL® V.3, el cual deberá ser presentado en original para ser inscrito.
- Es recomendable que el participante demuestre familiaridad con la terminología de TI y comprenda el contexto del Soporte y Análisis Operacional de su propio entorno empresarial. No existe un requerimiento especial en relación a los años de experiencia pero es preferible de 2 a 4 años de experiencia trabajando en la Gestión de Servicios de TI. Debido a que el examen es en inglés el participante deberán contar con las bases suficientes para leer y comprender este idioma.
- Se recomienda que el participante complete un mínimo de 12 horas de autoestudio en las áreas principales de la Gestión de Servicios, especialmente sobre los libros de Operación del Servicio y Diseño del Servicio.
El curso incluye: a cada participante le será entregado un material de trabajo, Exámen de Certificación con segunda oportunidad +Coffe break continuo.
TEMARIO.
1. INTRODUCCIÓN DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO.
1.1. Creación de valor dentro del contexto del ciclo de vida del servicio que define ITIL.
1.2. Capacidades y recursos.
1.3. Tipos de proveedores de servicio.
1.4. Dinámica del modelo de servicio basado en el concepto de red de valor.
1.5. Perspectivas estratégicas, planes, posiciones y patrones para aplicarse a la gestión de los servicios de TI en su organización.
2. DEFINIENDO LOS SERVICIOS Y LOS ESPACIOS DE MERCADO.
2.1. Definiciones formales de servicios adecuados para su planeación y ejecución a lo largo del ciclo de vida del servicio.
2.2. Resultados de negocio para los clientes y su relación con los activos del servicio.
2.3. Servicios traducidos en resultados para el cliente, activos de servicio, elementos de utilidad y garantía.
2.4. Espacios de mercado, oportunidades para nuevos o cambios en los servicios y servicios como configuraciones y patrones de servicio.
3. EJECUTANDO EVALUACIONES ESTRATÉGICAS.
3.1. Las evaluaciones estratégicas de una organización.
3.2. Factores críticos de éxito, el grado de alineación de los servicios existentes con las estrategias del negocio y la capacidad actual.
3.3. Detección de negocios potenciales entre los clientes existentes y su relación con el catálogo de servicios.
4. GESTIÓN FINANCIERA.
4.1. Valoración de los servicios, modelado financiero, aprovisionamiento y análisis del servicio así como análisis de impacto al negocio.
4.2. Financiando el portafolio de servicios, las fases del ciclo de vida del servicio así como la definición de expectativas y retorno de inversiones.
5. GESTION DE PORTAFOLIO DE SERVICIOS.
5.1. Métodos para la gestión de portafolio de servicios.
5.2. Procesos relacionados a la gestión de servicios.
6. GESTIONANDO LA DEMANDA.
6.1. Retos, oportunidades y riesgos para cumplir las demandas de un cliente o espacio de mercado en particular.
6.2. Estrategias de alto-nivel para la gestión de la demanda.
6.3.La demanda con respecto a los resultados del cliente, los patrones de actividades del negocio y el perfil de los usuarios.
6.4. Los paquetes de servicio y los paquetes de nivel de servicio. 6.5. Los roles de gerente de producto y gerente de relaciones con el negocio.
7. GUIANDO LA ESTRATEGIA A TRAVES DEL CICLO DE VIDA.
7.1. Cómo se condice la estrategia del servicio a través del ciclo de vida del servicio y como se informa mediante otros elementos del ciclo.
7.2. Políticas y restricciones del diseño del servicio las cuales deberán codificar los objetivos estratégicos y las necesidades de los clientes.
7.3. Los requerimientos de la transición del servicio para actuar en el nombre de la estrategia del servicio al reducir costos y riesgos.
7.4. Planes tácticos para que el catálogo de servicios pueda albergarse en la etapa de operaciones del servicio.
7.5. Oportunidades para la mejora a través del portafolio de servicios y el ciclo de vida del servicio.
8. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO Y RIESGO.
8.1. El rol de desarrollo de la organización y de suministro de servicios como factores críticos de éxito.
8.2. Automatización y herramientas para lograr los objetivos estratégicos a través del marco de referencia de la gestión de servicio.
8.3. Beneficios y riesgo de factores como complejidad, coordinación, activos intangibles y costo total de utilización.
8.4. Tipos de riesgos a lo largo de todo el ciclo de vida y enfoques de alto-nivel para mitigar riesgos.
9. REPASO Y PREPARACION DEL EXAMEN.
9.1. Resumen del material cubierto en el curso y aplicación de un examen muestra como parte de la preparación para el examen de certificación.