Conocer la visión de ITIL sobre la administración de Servicios.
Entender la necesidad para especificar y alinear las estrategias de ITSM con los objetivos del negocio.
Cambiar el enfoque de implementación: de una visión orientada a los procesos a una visión centralizada en el ciclo de vida del servicio.
Reconocer la importancia del rol de los requerimientos de servicios
Introducir nuevos procesos completamente dentro de la administración de requerimientos, eventos y activos.
Conocer la administración de un modelo de servicios, portafolio de ser- vicios y oferta de servicios.
Características generales/particulares. Proporciona una descripción detallada de las buenas prácticas y la gestión de servicios . Uno de los propósitos del Curso de ITIL Foundations V3 es apoyar a los candidatos a obtener el certificado el cuál asegura que el candidato ha obtenido el conocimiento de la terminología, estructura y conceptos básicos del ITIL así como los principios fundamentales y como aplicarlo a la operación de una organización proveedora de servicios. Adicionalmente se hace una revisión del ciclo de vida del servicio definido en el ITIL.
Perfil de ingreso y egreso. Cualquier persona que requiera un entendimiento básico del marco de referencia de ITIL y como este puede ser usado para aumentar la calidad de la administración de servicios de TI dentro de una organización. Profesionales de TI que estén trabajando dentro de una organización que ha adopta-do y adaptado ITIL quienes necesitan estar informados para que posteriormente con-tribuyan al programa para la mejora de los servicios.
Requisitos de admisión: para este curso no hay requisitos. El curso incluye: a cada participante le será entregado un material de trabajo, Examen de Certificación con segunda oportunidad + coffe break continuo.
TEMARIO
1. BIENVENIDA E INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE ITIL.
1.1. Bienvenida y presentaciones.
1.2. Objetivos de la clase.
1.3. Alcance de la Clase.
1.4. Audiencia.
1.5. Logística del lugar.
1.6. Presentaciones.
1.7. Agenda general.
2. INTRODUCCIÓN A ITIL.
2.1. ¿Qué es ITIL?
2.2. ¿Qué no es ITIL?
2.3. El verdadero valor de ITIL
2.4. Jugadores clave en el desarrollo de ITIL
2.5. Esquema de certificación
3. ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS COMO UNA PRÁCTICA.
3.1. Introducción a la administración de servicio integral.
3.3. El marco de referencia de la planeación de negocios.
3.5. El marco de referencia de la administración del rendimiento.
3.7. Elementos de un modelo de servicios.
4. ESTRATEGIA DE SERVICIOS.
4.1. Introducción a la estrategia de servicios.
4.2. Objetivos primarios.
4.3. Beneficios clave.
4.4. Principios clave.
4.5. Definiendo una estrategia.
4.6. Economía de servicios.
4.7. Administración del portafolio de servicios.
4.8. Consideraciones organizacionales.
4.9. Rol en el ciclo de vida de servicios ITIL.
4.10. Automatización de servicios.
4.11. Interfases del servicio.
4.12. Herramientas para una estrategia del servicio.
5. DISEÑO DE LOS SERVICIOS.
5.1. Introducción a la estrategia de servicios.
5.2. Objetivos primarios.
5.3. Beneficios clave.
5.4. Principios clave.
5.5. Catálogo de servicios.
5.6. Administración de la capacidad.
5.7. Administración de la disponibilidad.
5.8. Administración de la continuidad del servicio.
5.9. Administración de la seguridad de información.
5.10. Administración de proveedores externos.
5.11. Diseño del servicio & actividades.
5.12. Relacionadas con la tecnología.
5.13. Consideraciones organizacionales.
5.14. Rol en el ciclo de vida del servicio de ITIL.
5.15. Herramientas para el diseño de los servicios.
5.16. Consideraciones para la Implementación.
7. OPERACIÓN DE LOS SERVICIOS.
7.1. Introducción a la operación de los servicios.
7.2. Objetivos primarios.
7.3. Beneficios clave.
7.4. Principios clave.
7.5. Procesos clave.
7.6. Administración de eventos.
7.7. Administración de incidentes.
7.8. Cumplimiento de requerimientos.
7.9. Administración de problemas.
7.10. Administración de accesos.
7.11. Actividades operacionales en otras fases del ciclo de vida.
7.12. Monitoreo & control.
7.13. Mediciones & métricas.
7.14. Monitoreo operacional.
7.15. Seguridad de la información & operación del servicio.
7.16. Consideraciones organizacionales para la operación del servicio.
8. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO.
8.1. Introducción a la mejora continua del servicio.
8.2. Objetivos primarios.
8.3. Beneficios clave.
8.4. Beneficios principales.
8.5. Procesos clave.
8.6. 7 Pasos para la mejora de procesos.
8.7. Reporteo de servicios.
8.8. ROI para el mejoramiento de los servicios.
8.9. Métodos y técnicas.
8.10. Evaluación y análisis de brechas (Gap Analysis).
8.11. Programa de mejora del servicio.
8.12. La matriz de autoridad.
8.13. Consideraciones tecnológicas.
8.14. Consideraciones de implementación.
9. REPASO Y EXAMEN DE PRUEBA.
9.1. Introducción a la administración de servicios.
9.2. ITIL Service Strategy.
9.3. ITIL Service Design.
9.4. ITIL Service Transition.
9.5. ITIL Service Operation.
9.6. ITIL Continual Service Improvement.
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