1. ¿Qué es un cliente?
¿Qué significa servicio al cliente?
Los tipos de cliente
2. Actitud de servicio
Beneficios para el personal de una adecuada atención al cliente
La atención del cliente como característica de calidad
¿Qué es la calidad de Servicio?
Servicio mejorado
Ganar mediante el servicio con valor agregado
3. Comunicación y atención al cliente
Habilidades básicas de comunicación
La escucha activa y la Retroalimentación)
Habilidades específicas de Comunicación.
Comunicación no verbal.
Atención telefónica (Tips)
4. Alcanzando un servicio de excelencia
Las tres dimensiones de Servicio
Momentos positivos de la verdad
Cualidades del servicio de excelencia